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售后服务金杯银杯不如老百姓的口碑

2019-04-11 01:57:26 | 来源: 网络

走进各大商场,CRT电视已经被各大品牌的平板挤到了角落,曾经辉煌的CRT早已风光不再,平板电视红火的背后,很多消费者却是有苦难言——一台平板电视只用一年多就坏了,而维修费用很可能是天价,甚至超过购买一台新机的价格。

据了解,目前我国的消费电子产品售后服务两极分化现象极为严重,作为新兴产品,平板电视的维修乱收费、保修标准不一以及执行难等问题非常突出。问题主要集中在产品质量不佳,维修服务质量差等方面,有些家电维修商在售后过程中甚至弄虚作假,让用户苦不堪言。

典型案例:

案例一:郭先生向反映,他于2008年10月2日买一台某品牌平板电视,使用至第10天时,电视里面突然一响,就只有声音就再也没有图像了。第2天郭先生向客服中心联系,维修人员什么都没说就把电视打包好带走了。郭先生打咨询,客服回复称:现在没有产品可换,先等着,具体要等待到何时目前还没有时间表。

案例二:前不久,陆先生向投诉:他于2006年10月18日购买了某品牌同型号液晶彩电两台猪粪处理
。一年后,其中一台出现彩色竖条,随之增多并增粗,到目前已有数十条。联系客服中心,工作人员称屏幕已损坏,需要更换。而更换屏幕的价格由于过于高昂,陆先生一直犹豫不决。然而,几个月后,另外一台平板也出现了同样的竖条纹,并在此后的几个月里逐渐增多变粗,到现在一半屏幕已经全黑了,两台电视都出现同样的问题,这让陆先生极为不满。陆先生咨询了企业的客服人员,对方称,2007年5月之前购买的平板,显示屏只保修一年,而在此之后购买的可以保修三年。换言之,陆先生只能对这两台平板掏高昂的维修费才能换屏。

案例三:陈先生05年购买了某平板电视,今年7月份电视不能正常工作,维修人员检测后声称是主板坏了,花了2千多元换了主板后,电视恢复了正常,但是,一次偶然的机会陈先生了解到,像他电视出现的故障,不可能是主板损坏所致,而是另一个小配件引发的,也就是说,维修人员采用偷梁换柱的方式,把不该换的配件换了,以获取高昂的配件费用。

目前运动木地板
,平板电视的质量问题比较常见的有坏点、亮点、横纹、没声音、图像模糊、蓝屏等,而售后服务问题则集中在维修收费高等方面。

用户花几了千元甚至上万元购买的平板电视仅用一年多就坏了,而厂家通常要求“收费”维修。究其原因,是因为很多厂商不认同平板电视就是电视,而《部分商品修理更换退货规定》只是针对CRT等产品,按厂商的逻辑,平板电视不应该执行该规定,部分厂商则参照计算机的“三包”规定来执行的,有引起厂商此前甚至“各自为政”微信游戏开发
,随意制订自己的三包标准。此外,还有一些厂商利用消费者不了解有关规定,在包修期内还要用户掏钱维修,或者在产品出现问题时,一味将推给用户。

点评:

目前,在中国这个有着13亿人的巨大消费市场上,聚集着三星、夏普、索尼、长虹、海尔、海信、日立等知名品牌,而随着平板技术的越来越成熟以及液晶的普及度越来越广,各品牌厂商的竞争也将更趋激烈。前不久的北京奥运无疑给所有平板电视企业注入了一针强心剂,行业蓬勃发展,但是,在后奥运时代,要想在激烈的市场竞争中找到立足之地,除了产品质量要过硬外,恐怕做好售后服务更应该是关键。

良好的售后服务,是企业对消费者负的直接表现,是体现企业“以人为本”的直接体现,在产品同质化越来越严重的今天,我们看到,服务质量已成为消费者选择、决定购买一个产品的重要因素,良好的服务不仅可以带来销量创造价值,而且可以极大地提升企业的品牌信誉,为企业创造无形价值。

“金杯银杯,不如老百姓的口碑”,售后服务是容易出口碑的地方,在此笔者也希望各有关厂商能在后奥运时代真正重视起售后服务工作,以安然度过现今的“冬天”。

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